보건복지부, 129 상담 이용자 설문조사 7월 20일부터 실시
AI 보건복지상담 서비스 고도화 위한 이용자 의견 수렴…7월 29일까지 10일간 진행한다
129 전화·채팅·카카오톡·국민비서 챗봇·영상 수어상담 이용 경험과 개선 요구를 묻는다
보건복지부는 7월 20일부터 7월 29일까지 10일간 129 보건복지상담 이용자를 대상으로 설문조사를 실시한다고 밝혔다. 이번 조사는 인공지능(AI)을 활용한 보건복지상담 서비스 고도화를 위한 의견을 모으는 절차로, 상담 이용 과정의 불편사항과 개선 필요사항, 향후 제공을 희망하는 상담서비스를 파악하는 데 목적이 있다.
129 보건복지상담센터는 국민이 보건복지 제도와 서비스를 접하는 대표 상담창구다. 현재 전화상담과 웹 채팅 상담, 카카오톡 상담, 국민비서 챗봇상담, 영상 수어상담을 제공하고 있다. 보건복지부는 대규모 언어 모델(LLM)과 인공지능 음성인식, 에이전틱 에이아이(Agentic AI) 같은 지능정보기술을 상담 서비스에 접목하는 방안을 검토하면서, 실제 이용자 의견을 반영하기 위해 이번 조사를 마련했다.
이번 설문은 상담서비스 이용 중 겪는 불편을 확인하고, 어떤 부분을 개선해야 하는지 살피는 내용으로 구성된다. 또 국민이 앞으로 어떤 방식의 상담을 원하는지도 함께 묻는다. 보건복지부는 이 결과를 바탕으로 AI 보건복지상담 서비스의 방향을 구체화하고, 상담 품질을 높이는 데 활용할 계획이다.
최근 보건복지 상담 수요는 복잡한 제도 안내와 다양한 서비스 문의가 늘면서 빠르게 변하고 있다. 특히 전화 중심의 단순 상담을 넘어, 언제 어디서나 이용할 수 있는 문자·챗봇·수어상담 등 비대면 상담에 대한 요구도 커지고 있다. 보건복지부는 이런 변화에 맞춰 인공지능 대전환 시대에 적합한 상담 체계를 마련하고, 국민이 더 쉽고 정확하게 정보를 얻을 수 있도록 정보전략계획(ISP)을 수립하고 있다. 이번 설문조사는 그 계획의 기초 자료가 된다.
설문조사 기간은 2026년 7월 20일부터 7월 29일까지이며, 10일간 진행된다. 보건복지상담센터 이용 경험이 있는 국민이면 참여할 수 있다. 다만 구체적인 참여 방법과 세부 운영 방식은 안내에 따라 달라질 수 있다. 보건복지부는 이번 조사에서 나온 의견을 통해 실제 이용자가 체감할 수 있는 맞춤형 상담서비스를 개발하겠다는 방침이다.
김용규 보건복지상담센터장은 “129 이용자분들의 경험과 의견은 AI 기술 도입 방향 설정에 중요한 기준이 될 것”이라며 “이번 조사 결과를 토대로 국민이 실질적으로 필요로 하는 맞춤형 상담서비스를 개발해 나가겠다”고 말했다. 이어 “AI 기술을 활용해 선제적이고 정확한 정보를 제공하고, 누구나 쉽게 접근할 수 있는 상담 환경을 구축할 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다.
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